Müşterilerinizin sizden gelen arzu ve şikayetlerini dinliyor, söylediklerini kayıt altına alıyor ve gereğini yapıyor musunuz? “ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Standardı”, firmanızda yukarıda sözünü ettiğimiz müşteri ilişkileri yapısını oluşturmanız amacıyla size bir takım yönergeler sunan standardın adıdır.
Müşteri memnuniyeti bir işletmenin varoluş ve yaşamını sürdürebilme şansının yüzdesini belirler. ISO 10002:2014(1) bu süreci şansa bırakmamak için size ve işletmenize profesyonel kaynaklar ve fikirler sunar.
ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ NE DEMEKTİR?
Müşterinin haklı olup olmaması değil şikayetlerinin işleme alınıp değerlendirilip değerlendirilmediği esas olandır. Ancak neresinden ele alınırsa alınsın müşteri içinde bulunduğumuz zaman diliminde daha fazlasıdır. Önceden sadece kaliteli = pahalı ürün satmak yeterli görülmekteyken artık sadece bu kadarıyla yetinmemekte haklı olan, hepimizin oluşturduğu daha fazla istek ve ihtiyaç söz konusu olmaktadır.
ISO 9001 standardı içerisinde de kendisine yer bulan fakat müşteri memnuniyeti odaklı bir alt yapının entegrasyonunda ve sonuçları açısından çok daha etkili bir “Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi” dir. İlgili standartın numarası 10002 olduğundan bu isimle birlikte anılmaktadır. Müşteri memnuniyeti nitelikli sistemlerin 1 numaralı amacını meydana getirmektedir. Tüketicilerin memnun olma düzeylerini yükseltirken, şikayet oranını ve şikayetlere dönüş hızını optimize etmek gerekmektedir.
ISO 10002 standardı müşteriye daha fazla odaklanabilmeyi sağlayan destek yapı standartları arasında yer almaktadır. Daha çok ISO 9001 ile birlikte tam bir gövde meydana getirerek işletmelerin daha kurumsal müşteri alanlarına konsantrasyon sağlayabilme yetkisini kazandırır. Kazanılmış yeteneklerin kaybedilmeden korunması ve ileriye ölçülebilir gelişimle taşınmaya çalışılır.ISO 10002 standartı müşteri ilişkilerini daha fazla geliştirmek ve daha yakından mercek altına almak isteyen firmalar tarafında benimsenmektedir. Böylelikle marka değerine yapılan katılımların yanı sıra karlılıkta yükselme, insanların firmaya ait ürünleri daha çok benimsemesi ve kalıcı marka değeri olgusu geliştirilmiş olmaktadır. ISO 10002 standartının ilerleyen senelerde daha çok değer kazanması beklenmektedir.
ISO 10002 müşteri şikayetleri yönetim sistemi açılımından da anlaşılacağı üzere kurumsal kimlik kazanmış işletmelerde “Müşteri Şikayetlerini” kontrol altına alabilmek ve takip edebilmek amacıyla geliştirilmiş standardın adıdır. Müşteri şikayetleri bugün için firmaların en temel odak noktalarını oluştururlar. Müşterilerinizi dinliyor olmak ve onların talepleri doğrultusunda hareket etmek kurumsallığı sağlayan en önemli unsur değil midir? Bir tüzel kişilik olarak yönetilen şirketlerin müşterilerin ne söylediğini dinlemiyor olması ticari itibar kaybı başta olmak üzere maddi kazançlarda da düşüşe neden olabilecektir.